お客様の『本音』、Webサイトで損してませんか？評価を最大限活かす秘訣
こんにちは！株式会社越山のコラム担当です。
皆さんの会社では、お客様からの「声」や「評価」をWebサイトでどのように活用されていますか？「星5つ」のレビューは、私たち事業者にとって最高の喜びであり、新規のお客様獲得にも欠かせない強力な武器ですよね。
しかし、その貴重なお客様の「本音」が、実はWebサイト上で最大限に活かされていないとしたら、どうでしょう？「え、どういうこと？」と、少し不安に感じた方もいらっしゃるかもしれません。
今回は、Googleなどの検索エンジンが、お客様のレビューや評価をどのように「理解」し、どのように「評価」しているのか。そして、その評価をあなたのビジネスの集客や信頼性向上にどう繋げるべきかについて、専門用語を噛み砕きながら、分かりやすく解説していきます。特に、「入れ子構造」という少し聞き慣れない言葉の裏に隠された、Web集客の大きなヒントをお届けしますので、ぜひ最後までお付き合いください。
お客様の「声」、本当に伝わってますか？見落としがちな評価の落とし穴
インターネットが普及した現代において、商品やサービスを選ぶ際、多くの方が「レビュー」や「お客様の声」を参考にします。Amazonで買い物をする時も、レストランを選ぶ時も、旅行先を決める時も、まずは「星の数」や「クチコミ」をチェックするのが当たり前ですよね。
皆さんの会社のWebサイトにも、「お客様の声」や「導入事例」といったページがあるかもしれません。そこに「満足度：星5つ！」と書かれていれば、もちろん素晴らしいことです。しかし、検索エンジンは、単に「星5つ」という情報だけを見て、その商品やサービスが「本当に素晴らしい」と判断しているわけではありません。
想像してみてください。あなたが飲食店を探していて、あるお店の評価が「星5つ」だったとします。でも、その評価の内訳が「料理は星5つだけど、接客は星3つ、雰囲気は星4つ」だとしたらどうでしょう？全体の評価は高くても、あなたが「接客重視」で探していたとしたら、少し印象が変わるかもしれませんよね。
このように、お客様の評価は、時に複数の要素が複雑に絡み合って構成されています。検索エンジンは、そうした多角的な評価を、より深く、より正確に理解しようと日々進化しているのです。もし、あなたのWebサイトが、こうした「詳細な評価」を検索エンジンに伝えられていなかったとしたら、せっかくの素晴らしいお客様の声が、その真価を発揮できていない可能性があります。これは、Webサイトからの集客において、大きな機会損失となりかねません。
検索エンジンが「嬉しい」評価の伝え方って？
では、どうすればお客様の評価を、検索エンジンが「嬉しい」と感じる形で伝えられるのでしょうか？その鍵となるのが、「構造化データ」という考え方です。
「構造化データ」という言葉を聞くと、少し難しそうに感じるかもしれませんね。簡単に言うと、これは「検索エンジンにわかる言葉で、Webサイトの内容を説明してあげるための『タグ付け』」のようなものです。
例えば、私たちが「このレビューは、〇〇という商品の、△△という項目についての評価で、星は□個です」という情報を、検索エンジンが理解しやすいように、特定のルールに沿ってWebサイトの裏側（HTMLコード）に記述する、というイメージです。
この「タグ付け」を適切に行うことで、検索エンジンはあなたのWebサイトに掲載されているレビューが、具体的に何についての評価なのか、その内容は何なのかを正確に把握できるようになります。
構造化データが正しく実装されていると、検索結果に「リッチスニペット」と呼ばれる特別な表示がされることがあります。これは、検索結果のページに、星の数や評価の概要が直接表示されるもので、ユーザーの目を引き、クリック率を向上させる効果が期待できます。
「お客様の声が、もっと多くの人に届くようになる」と考えると、その重要性がお分かりいただけるのではないでしょうか。これは、WebサイトのSEO（検索エンジン最適化）対策としても非常に有効な手段なのです。
「入れ子構造」って何？お客様の「本音」を深掘りする技術
今回の元ネタである「Clarifying nesting in reviews and aggregate ratings」は、まさにこの「詳細な評価」や「多層的な評価」を、検索エンジンにどう伝えるか、というテーマに関わる話です。「入れ子構造（nesting）」という言葉は、文字通り「箱の中に箱が入っている」ように、一つの大きな評価の中に、さらに細かい評価が含まれている状態を指します。
先ほどの飲食店の例で考えてみましょう。
- 全体評価：「〇〇レストラン」全体への評価（例：星4.5）
- 入れ子評価：その中に含まれる個別の要素への評価
- 「料理」への評価（例：星5つ）
- 「接客サービス」への評価（例：星3つ）
- 「店舗の雰囲気」への評価（例：星4つ）
このように、一つの対象（レストラン）に対して、複数の側面からの評価が存在し、それらが互いに関連し合っている状態が「入れ子構造」です。
Googleなどの検索エンジンは、こうした入れ子構造の評価を正確に理解しようと努めています。なぜなら、そうすることで、ユーザーが求めている情報に対して、より具体的で、より役立つ検索結果を提供できるからです。「料理が美味しいお店」を探している人には「料理」の評価が高いお店を、「雰囲気が良いカフェ」を探している人には「雰囲気」の評価が高いお店を、といった具合です。
あなたのWebサイトで、お客様が商品やサービスのどの点に満足し、どの点に改善の余地があると感じているのか。この「入れ子構造」を意識してレビューを収集し、それを検索エンジンに正しく伝えることで、お客様の「本音」をより深く、より多角的にアピールできるようになります。
これは、単に検索順位を上げるだけでなく、お客様が本当に知りたい情報を先回りして提供することで、信頼感を高め、最終的な問い合わせや購入に繋げるための、非常に強力な戦略となるのです。
レビューを「資産」に変える！具体的なWebサイト改善ポイント
では、お客様のレビューを単なる「声」で終わらせず、会社の「資産」として最大限に活用するためには、具体的にどのような点を改善していけば良いのでしょうか。
1. 現状のレビュー機能をチェックする
まずは、あなたのWebサイトに現在どのようなレビュー機能があるかを確認しましょう。単にコメントを書き込む欄があるだけなのか、星の数で評価できるのか、それとも複数の項目で評価できるのか。また、それらの情報が検索エンジンにどう伝わっているか（構造化データが適切に設定されているか）も確認が必要です。
2. 多角的なレビュー収集の仕組みを検討する
もし可能であれば、「全体的な満足度」だけでなく、「サービス品質」「商品の使いやすさ」「コストパフォーマンス」など、お客様が評価しやすい具体的な項目を設けて、レビューを収集する仕組みを導入してみましょう。これにより、より詳細な「入れ子構造」の評価を集めることができます。
3. レビューの表示方法を工夫する
Webサイト上でのレビューの表示方法も重要です。単に羅列するだけでなく、全体評価と合わせて、各項目ごとの評価をグラフやアイコンで分かりやすく表示するなど、ユーザーが見やすいデザインを心がけましょう。また、良いレビューだけでなく、真摯な返答とともにネガティブなレビューも掲載することで、透明性が高まり、信頼感が増すこともあります。
4. 構造化データの導入・見直し
これが最も技術的な部分であり、かつ重要なポイントです。お客様からいただいた多角的なレビューを、検索エンジンが理解できる「構造化データ」としてWebサイトの裏側に記述する必要があります。これは専門的な知識が必要となるため、Web制作のプロに相談することをおすすめします。適切な構造化データの実装は、リッチスニペット表示やSEO効果に直結します。
5. レビューへの積極的な返信・対応
お客様からのレビューには、感謝の気持ちを込めて積極的に返信しましょう。ネガティブなレビューに対しても、真摯に受け止め、改善策を提示することで、お客様とのエンゲージメントを高め、企業の誠実な姿勢をアピールできます。
6. AIを活用したレビュー分析の可能性
集まった膨大なレビューを、人力だけで全て分析するのは大変です。ここで活躍するのがAIです。AIを使えば、レビューの中から共通するキーワードや感情（ポジティブ・ネガティブ）、特定のトピックなどを自動で抽出し、お客様のニーズや課題を素早く把握することができます。これにより、商品開発やサービス改善のヒントを効率的に見つけ出し、ビジネスの成長に繋げることが可能です。「ai-web」のカテゴリに触れる部分ですね。
熊本の企業様へ、越山がWeb制作でできること
お客様の声は、まさにビジネスを成長させるための宝の山です。しかし、その宝を最大限に輝かせるためには、適切なWebサイトの設計と、検索エンジンに正しく伝えるための技術的な知識が不可欠です。
「うちのWebサイト、お客様のレビューをちゃんと活かせているのかな？」
「もっと集客に繋がるようなレビュー表示にしたいけど、どうすれば…」
もしあなたがそうお考えでしたら、ぜひ私たち株式会社越山にご相談ください。熊本を拠点に活動するWeb制作・AI研修会社である越山では、お客様のビジネス特性に合わせた最適なWebサイトの構築はもちろん、今回ご紹介したような「構造化データ」の導入や、レビュー機能を活用したSEO対策まで、トータルでサポートさせていただきます。
お客様の「本音」をWebサイトで最大限に活かし、集客力アップ、そして信頼性向上へと繋げるお手伝いをさせていただきます。私たちと一緒に、あなたのWebサイトをさらに強力なビジネスツールへと進化させませんか？
お客様のレビューを「資産」に変え、Webサイトからの集客力を強化したいとお考えの熊本の企業様、ぜひ一度、株式会社越山にご相談ください。お客様のビジネスに最適なWeb制作プランをご提案いたします。